Shitstorm, was können Sie dagegen tun?

Eislaufen auf Fischen?

Es kann vorkommen, dass eine Marketingaktion mal so richtig nach hinten losgeht. Aktuellstes Beispiel ist die Aktion eines japanischen Vergnügungsparks. Für eine Eislaufbahn wurden 5000 tote Fische eingefroren. Die Fische sollten das Gefühl vermitteln, man könne mit Schlittschuhen über den zugefrorenen Ozean gleiten.

Was als spektakuläre Attraktion gedacht war, entpuppt sich als PR-GAU, denn eine Welle der Empörung rauscht nun durch alle Kanäle – und das in diesem Fall sogar weltweit.

Auch der Erklärungsversuch, die Fische seien ohnehin bereits tot und für den Verzehr nicht geeignet gewesen, half nicht mehr viel. Der Protest ist nach wie vor sehr groß. Die Eisbahn wurde inzwischen geschlossen. Für die Fische wird es eine Gedenkfeier mit geladenem Shinto-Priester geben.

Stürmisch wurde es schon für einige Konzerne im Internet, die zehn größten Shitstorms des Jahres 2015 hat W&V auf ihrer Seite zusammengetragen. http://bit.ly/1Oisijd

Für kleine und mittelgroße Unternehmen ist das Risiko in einen größeren Shitstorm zu geraten zwar eigentlich sehr gering, dennoch sorgen sich viele Unternehmer, die in Social-Media-Kanälen vertreten sind, davor getroffen zu werden. Aber selbst wenn es passieren sollte ist ein Shitstorm kein Weltuntergang, denn man kann etwas dagegen unternehmen.

Was tun gegen einen Shitstorm?

Das allerwichtigste ist: bleiben Sie cool. Nicht hektisch oder gar panisch werden und vor allen Dingen sachlich bleiben. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen und wenn doch, versuchen Sie sich zu beruhigen bevor Sie eine Antwort absetzen. Manchmal hilft es kurz an die frische Luft zu gehen.

Antworten Sie auf dem Kanal bzw. den Kanälen wo der Shitstorm stattfindet und im besten Fall auch dann wenn er stattfindet. Wenn Sie nur zu Ihren Öffnungszeiten reagieren, kann aus einem rauen Lüftchen über Nacht ein ausgewachsener Sturm werden. Nachts sind Ihre Angreifer dann ohne Gegenwehr.

Wenn sich jedoch ein wirklich großer Shitstorm aufbaut, ist es sinnvoller den Sturm von den jeweiligen Kanälen wegzuleiten um besser die Kontrolle zu behalten. Richten Sie in Ihrem Blog eine Seite ein und stehen Sie dort Rede und Antwort, geben bekannt was Sie zu unternehmen gedenken und falls nötig, entschuldigen Sie sich auch öffentlich dort.

Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Authentizität ist sehr wichtig und leugnen Sie Ihre Fehler nicht. Nein, es war kein Hacker der den Tweet mit der falschen Wortwahl abgeschickt hat und Sie sind auch nicht auf der Tastatur ausgerutscht. Solche Versuche sich herauszureden feuern Ihre Gegner erst richtig an.

Auch unliebsame Kommentare oder Tweets einfach zu löschen ist keine Lösung. Empörte Shitstormer dokumentieren per Screenshot was sie geschrieben haben und setzen den Post mit dem Hinweis, dass er von Ihnen einfach gelöscht wurde erneut ab. Oft verbreitet sich dieser dann noch schneller durch alle Kanäle.

Auch die Androhung von Rechtsfolgen führt in der Regel nur zu einer Solidarisierung der Nutzer und sollte daher tunlichst vermieden werden.

Rechtfertigen Sie sich nicht, wenn Sie einen Fehler gemacht haben geben Sie ihn zu und erklären Sie wie Sie ihn beheben werden. Zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden zuhören und sie ernst nehmen.

Nicht überrollen lassen

Das sinnvollste ist schon vor dem Shitstorm einen Plan in der Schublade zu haben. Wer ist zuständig und navigiert das beteiligte Team durch den Sturm? Welche Person ist im Bedarfsfall anzusprechen und wie im Notfall zu erreichen?

Mit Hilfe von Social Media Monitoring können Gegenmaßnahmen rechtzeitig eingeleitet und gesteuert werden.